Etre plus proche du client, un élément clé pour la banque digitale du futur

Les attentes du consommateur vis-à-vis de son institution bancaire et financière ont totalement évolué. Le client est roi et davantage exigeant envers son prestataire de services.  Il est de plus en plus digitalisé. La technologie joue ici un rôle clé. BNP Paribas a ainsi aussi pris le train de la transformation numérique.

Vers une banque mobile et digitale

BNP Paribas met en place une stratégie de transformation digitale. La banque veut en en effet optimaliser le parcours client, rationnaliser ses processus de bout en bout et offrir plus de services numériques orientés client afin de devenir ‘la banque du futur’. De nouvelles technologies entrent donc en jeu.

“ Nous voulons rendre chacun mobile ”, dit Kaat Bulté, Program Manager pour les nouveaux modes du travail (NWOW) chez BNP Paribas Fortis. “ Nous faisons écho à la demande du client ”, précise Philippe Gruden, Large Projects Manager Distribution Channel & Customer Experience chez BNP Paribas Fortis. “ Celui-ci souhaite une banque numérique et mobile. ” Avec leur iPhone, les employés de la banque sont plus facilement joignables tandis que l’iPads facilite les simulations et le traitement de documents numériques lors des visites en clientèle. “ Le client vient moins souvent à l’agence et établit le contact par d’autres canaux “, enchaîne Philippe Gruden. “ L’accessibilité téléphonique est à cet égard particulièrement importante. ”

Le choix d’ iOS

BNP Paribas Fortis a décidé de tout standardiser sur iOS. Les 1300 cadres de l’entreprise ont ainsi reçu un iPhone, en remplacement de la flotte Blackberry, dont le support était arrivé à échéance en juin 2016. Au total BNP Paribas Fortis a déployé près de 6000 iPhones et 4000 iPads.

“ Tous les appareils sont équipés en standard d’un code et d’un lecteur d’empreintes ”, explique encore Kaat Bulté. “ Certains services Cloud sont bloqués. Les apps disponibles sont dans l’app store de l’entreprise, dans un conteneur dont la banque gère elle-même l’aspect sécurité. “ Nous avons aussi mis en place un tunnel sécurisé pour l’échange de données ”, poursuit le project manager Alejandro Martinez Sanchez.

Econocom comme Business Partner

“BNP était à la recherche d’un partenaire externe qui pouvait proposer une plateforme d’approvisionnement et fonctionnalités de paiement, le tout en ligne. La banque cherchait aussi un tiers partenaire pour la gestion de l’externalisation des processus business du projet. Ce même partenaire devait pouvoir gérer les commandes, la facturation, le support des utilisateurs finaux, temporairement les échanges et réparations et proposer aussi une solution de location et de rachat pour les collaborateurs qui venaient à quitter l’entreprise. Enfin, BNP souhaitait une gouvernance et ce tant au niveau opérationnel, que tactique et stratégique “, détaille Catherine Sterck, Managing Director de Products & Solutions en User Solutions Manager chez Econocom Belux.

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