La RTBF améliore le service interne du helpdesk avec un nouveau système de ticketing

Entreprise audiovisuelle du service public de la Belgique francophone, la RTBF a remplacé son ancien système de ticketing qui était obsolète par HEAT Service Management. Dans ce contexte, elle a opté pour une collaboration avec Econocom pour l’installation, l’intégration et le suivi. L’assistance informatique est désormais notablement plus efficace et plus structurée, entre autres, grâce un portail en libre-service destiné aux utilisateurs finaux.

Le département informatique de la RTBF est en charge de l’assistance de 2500 à 3000 PC, environ 1200 téléphones et 2000 à 3000 tablettes. Les utilisateurs finaux ont notamment besoin d’aide pour résoudre leurs problèmes liés à l’usage des logiciels et autres problèmes bureautiques. Environ 40% des tickets sont liés à des demandes d’assistance technique destinée aux studios de montage et d’enregistrement.

Avantages

  • Traitement plus rapide des tickets

  • Meilleur support des utilisateurs

  • Processus et workflows automatisés

  • Edition de rapports

  • Convivialité

  • Inclusion de priorités

  • Self-service et répertoire de connaissances